カスタマージャーニーマップとは?作成する目的や作り方を紹介します

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2021.09.02
カスタマージャーニーマップとは?作成する目的や作り方を紹介します

近年、マーケティングを行う上で、重要視されているカスタマージャーニー。顧客の行動が多様化する昨今、従来のマスメディアを利用したマーケティング手法のみではユーザーの行動を把握することが困難になってきました。そこで、今回は、カスタマージャーニーを可視化したカスタマージャーニーマップを作成する目的や作り方を簡単に紹介していきます。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップについて、説明する前にそもそもカスタマージャーニーとは何かという説明から入りたいと思います。
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、最終的に購入に至るまでのプロセスのことを指します。
そのため、このカスタマージャーニーを分析することで、顧客の行動だけでなく、フェーズごとの思考・感情も把握することができます。それらを時系列で図に可視化したものが「カスタマージャーニーマップ」となります。
近年、マーケティングを行う上で、このカスタマージャーニーの考え方が重要視される背景として、顧客の行動が以前と比べて多様化してきていることが考えられます。
なぜかというと、以前は企業が商品やサービスを販売する際、テレビ、新聞、ラジオ、雑誌といったマスメディアに広告を掲載したり、CMを流したりすることで、消費者の購入に結びつけることが可能でした。
しかし、近年SNSやインターネット(とりわけスマートフォン)の普及に伴い、商品やサービスに対する顧客の購買行動が多様化してきているため、以前のマスメディアを利用したマーケティング手法のみではユーザーの行動を把握することが困難になってきました。
そこで、近年注目されてきているのがカスタマージャーニーマップになります。

カスタマージャーニーマップを作成するメリット

カスタマージャーニーマップを作成することでマーケティングを行う側にどういったメリットをもたらすのか紹介していきたいと思います。

顧客の行動や思考・感情を把握することができる

顧客の購買プロセスを時系列で確認することができますので、マーケター側のアクションに対して、フェーズごとに想定する顧客の行動や思考・感情に合っているかどうかを確認できます。
そのため、想定する顧客の行動や思考・感情とずれていたら、そもそものペルソナ設定がずれていないか、またフェーズごとのマーケター側のアクションに問題ないかといった課題や改善点を洗い出すのに役立ちます。

関係者間で共通認識を持てるため課題解決が迅速になる

文字だけで伝えると、上手く伝わらないといった経験はありませんか。そういった課題を解決するのにも役立つのが図等に可視化することです。カスタマージャーニーマップを作成することで、文字だけの資料が複数あって分かりにくいといった課題を解決することができ、関係者間での情報共有もより簡単になりますので、共通認識を持ってプロジェクトを進められるようになります。また、関係者間での認識が統一されることによって、課題解決がより迅速になります。

顧客目線で考えられるようになる

カスタマージャーニーマップを作成する目的として、顧客の行動や思考・感情を把握することにあると思います。つまり、顧客目線に立って物事を考えられるようになりますので、顧客に寄り添ったアクションを起こすことができ、その結果満足度の向上に繋がったり、他社と比較しての自社の強みがより明確にできるようになったりします。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップを作成するメリットを一通り見てきましたので、いよいよ作り方を紹介していきたいと思います。

ゴールを設定する

カスタマージャーニーマップを作成する上で、まずゴールをどこに設定するのか明確にする必要があります。例えば、システム開発会社で、最初のお客様とのやりとりで要件を明確にせずに、なんとなくシステム開発をしたけど、納品した際に後々顧客が想定していたものと違うといって問題になるというケースを聞いたことはあるのではないでしょうか。あくまでも例として取り上げましたが、カスタマージャーニーマップを作成する上でも同様のことが言えて、ゴールを明確にせずに作成した場合、思っているほど成果が出てこないというケースに陥ります。ですので、どういった目的で何のために作成するのか明確にしておきましょう。

ペルソナを明確にする

ゴールを設定した次の段階として、どのターゲット層に商品やサービスをアプローチしていくのか決めていく必要があります。その際、できるだけ具体的な人物像を設定しておくことがおすすめです。
例えば、「30代主婦」であれば、専業主婦なのか働いているのか、子どもは何人いるのかという部分まで作り込んでいきます。さらに属性に加え、個人によって違う趣味や価値観、ライフスタイルについても細かく決めていきます。
ペルソナ設定方法については、下記の記事で解説しておりますので、詳しく知りたい方はそちらを参照してください。

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カスタマージャーニーマップのフレームを設定する

ゴール、ペルソナの設定を終えたら、カスタマージャーニーマップを作成する際のフレームを設定してきます。
よく見られるタイプとして、
横軸は、「認知」「興味・関心」「比較検討」「購入」といった購買プロセス(フェーズ)を時系列順に並べます。
縦軸は、「タッチポイント」「チャネル」「思考・感情」「行動」「課題」「施策」等をマッピングしていきます。

設定したペルソナ(顧客)に関する情報を収集する

横軸に設定した購買プロセスに合わせ、顧客に関する情報を収集していきます。その際、予算がない場合は、自分の頭の中でペルソナに関する情報をまとめていく必要がありますが、予算があるのであれば、ペルソナに近いユーザーにヒアリングやアンケート調査を行なうことで、より正確なデータを入手することが可能になります。

フレームワークに書き込む

最後に、集めてきた情報をフレームワークに書き込んでいきます。書き込んでいく際は、文字だけでなく、図やグラフを活用することで、より分かりやすいカスタマージャーニーマップを作成することが可能になり、関係者間での認識の統一がスムーズに行きやすいです。
また、書き込んでいく際は、最初から完璧なものを作成しようとはせずに、随時改善をしていくのがベストです。状況によっても変化しますので、柔軟に対応していく必要があります。

まとめ

カスタマージャーニーマップについて紹介してきましたが、いかがだったでしょうか。時代により変化し続けている顧客の行動。上手に商品やサービスを紹介から販売までの落とし込められるようマーケティング手法にカスタマージャーニーマップを活用してみてはいかがでしょうか。

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